Časopis TURIZAM

Godina 66 / 2018 / Broj 2 ISSN 0494-2639 

Marko Kukanja, Tanja PLANINC

Utjecaj percepcije voditelja o kvaliteti na poslovnu profitabilnost restorana: primjer slovenskih malih i srednjih poduzeća



Sažetak:
Važnost kvalitete uvelike je prepoznata u restoranskoj industriji jer donosi prihode te ima jak utjecaj na odanost potrošača. Prijašnje su studije, fokusirajući se na kvalitetu i profitabilnost u restoranskoj industriji, istaknule važnost percepcija gostiju o kvaliteti za financijski uspjeh restorana. Međutim, još ni jedna studija nije istražila utjecaj percepcija voditelja o kvaliteti (unutrašnja perspektiva) na profitabilnost restorana. Percepcije voditelja analizirane su koristeći model DINESERV za samostalno izvještavanje, dok je financijski uspjeh procijenjen na temelju financijskih izvješća o restoranima koje je omogućila nacionalna porezna uprava nakon uvođenja novog fiskalnog zakona o upotrebi fiskalnih blagajni (fiskalnih uređaja) 2016. godine.
Analiziran je uzorak od 142 valjana upitnika koje su ispunili voditelji samostalnih restorana u kategoriji malih i srednjih poduzeća te njihova službena financijska izvješća. Rezultati pokazuju da su, u skladu s percepcijama voditelja, samo dvije dimenzije kvalitete važne za osiguravanje ukupne kvalitete restorana: (1) empatija i uvjerenost te (2) opipljivost. Iznenađujuće je da u pogledu određivanja financijskog uspjeha restorana rezultati ukazuju na to da spomenute dimenzije kvalitete ne utječu na operativnu dobit. Još više iznenađuje slaba statistički negativna korelacija triju pokazatelja kvalitete modela DINESERV (ispravno izdavanje računa, pružanje usluga u obećanom vremenu i posvećivanje dodatne pažnje posebnim zahtjevima gostiju) i operativne dobiti. Ovo je istraživanje postavilo mnoga pitanja koja iziskuju daljnja ispitivanja. Predlaže se da se buduća istraživanja usredotoče na analizu raskoraka između percepcija gostiju i voditelja o kvaliteti te profitabilnosti restorana.